바이헤이데이(BYHEYDAY) 멀티소파 AS와 관련된 소회

에코클린 멀티 소파 구매인증

 

제품 수령 당일 내가 올린 인스타그램 피드

 

1.소파를 2018년 11월 4일에 Hmall에서 주문해서, 수령을 12월 18일날 받았다.

-주문해서 수령까지 직원들의 주문 실수+배송일자 실수로 굉장히 기분나쁜일이 발생했었다.

-배송일자를 맞추지 못해서 hmall & byheyday가 정말 지저분하게 소비자인 나를 대했었다.

-이 때 기분은 정말 더러웠었는데, 인테리어 일자 맞추는 것 때문에 다른 선택지가 없어서 그냥 받고 넘어갔었다.

 

 

2.2019년 1월말 울산으로 이사를 올때까지 소파는 사용하지 않고 빈 집에 있었고, 실사용은 1월부터 2020년 4월말 현재까지 약 1년+3개월 정도 된다.

 

 

 

하단부 지지 나사가 부러지다

경첩이 완전히 탈거되었고, 부러진 나사는 프레임에 박혀버려 뺄수가 없다

 

3.2020년 4월말 우연히 소파 밑을 보던 중, 소파에 문제가 있음을 알았고, 뒤집어서 소파를 보니 문제가 있었다.

-소파를 지지하는 원목 기둥과 각 변의 프레임을 연결하는 철제 경첩(?)의 나사가 부러져서 떨어져 나온 것이 2개(부러져서 나사가 목재에 박혀있어 뺄 수가 없음)

-나사가 부러진 채로 계속 사용했다보니 경첩(?) 자체가 휘어져버려 재결합을 하려고 해도 되지 않는 지경이 됨.

-해당 나사가 부러지지는 않았지만 헛돌고 있는 나사가 2개가 더 있다. 빼서 다시 결합하려고 해도 헛도는 상황이니 나사를 조일 수 없음.

 

 

4.내가 생각하는 이 소파의 핵심문제는 소비자가 160만원이 넘는 소파를 제작하기 위해 사용된 부품 가운데 이번에 문제가 된 나사의 품질은 최악이다.

-실사용 1년 3개월만에 소파 프레임을 지지하는 나사가 부러지고, 헛돌아서 문제가 될만큼 나사를 너무 싼걸 썼다.

-눈에 보이는 에코클린 원단만 강조하고, 눈에 보이지 않는 하단부에 들어가는나사는 싸구려를 쓰다보니 소파의 기본적인 기능을 못하게 되었다. 소비자를 기만한다고밖에 생각이 들지 않는다.

-내가 임시방편으로 고치기 위해 부러진 나사와 동일한 나사를 집 공구통에서 찾던 중, 몇년전에 컴퓨터 메인보드를 갈면서 여분으로 넣어줬던 나사와 완전히 동일하다는 것을 발견하고 실소를 금치못했다.

-컴퓨터 부품제조사에서 공짜로 끼워넣어주는 나사가 얼마나 비싸고 강도가 좋은 것일까? 나는 그 나사 한 개에 10원도 안 할거라고 감히 확실하게 답할 수 있겠다.

-소파 하나 제작하는데 그 나사는 총 16개 사용된다. 개당 10원이라고 가정할 때 160원인 것이다. 그보다 10배쯤 비싼 품질좋은 나사(부러지지 않는)를 사용했다면 1,600원이면 되었을 것이다.

-참고로 그 소파의 소비자가격은 160만원이 넘는다. 거기다가 주문을 하고도 한 달도 넘게 걸린다. 주문도 제대로 못받고 빨리 제작할 역량도 갖추지 못한 그 회사의 거지 같은 시스템을 한 달 넘게 참아줬었다. 160만원 넘는 소파에 기본이 되는 하부를 프레임을 지지하는 나사 16개의 가격이 160원? 기가막힐노릇이다.

 

5.해당 사항을 조치받기 위해 바이헤이데이(byheyday) 본사 콜센터(1577-7193)에 전화 하였으나 안 받음. 그래서 카카오톡 채널을 통해 해결 요청을 하였으나 성의없는 답변으로 일관

-문제의 사진을 보내고, 상황을 설명했는데, "네 고객님의 말씀 귀기울이 도록 하겠습니다." 라고 끝. .

-답변이 없어서 답변을 해달라고 재차 요청하자, "고객님 과실이 아닌경우 제품 자체의 하자의 경우 1년 무상 AS 지원이 가능합니다. 고객과실인 경우 유상 AS로 비용 안내 드리도록 하겠습니다." 단답형 끝.

-화가 났지만 끝까지 참으며 조곤조곤 내가 알고 싶은 정보를 물어봄. 그 결과 알게된 바이헤이데이의 AS 시스템.

 

 

6.가구 수리가 필요한 상황이 발생한 경우,

1)출장시스템이 없다. 믿기지 않지만 사실이다.

-사실 이게 가장 문제라 생각한다. 소파가 고장나서 수리가 필요하면 "택배로 보내야 한다." 이부분에서 가장 실소를 금치 못했다. 택배로 어떻게 소파를 보내냐고 재차 물으니, "마트 같은 곳에 가면 흔히 있는 박스 같은 것으로 부서지면 안 되는 곳들을 중심으로 잘 포장하면 된다. 소파면 물건이 크니 택배 회사에서 조심해서 다루니 크게 걱정하지 않아도 된다."

-"작은 회사다보니 아직 부족한 점이 많다. 출장을 가서 가구를 수리할 수가 없다. 그렇게 되면 비용도 매우 커진다."

-출장 시스템을 갖출 역량이 현실적인 이유로 없다면, 제품 자체를 튼튼하게 만들어서 AS가 발생하지 않도록 만들면 끝날 문제다. 하지만 이런 저질 품질이 바이헤이데이의 현주소라고 생각한다.

 

2)AS대응을 해주시는 직원들이 가구에 대한 전문성이 없어서 제대로 대응을 못한다.

-내가 문제 해결을 위해서 전화도 하고 카카오톡 채널을 통해 노력하며 느낀 점은 불쾌감이다. 제품은 언제든지 고장날 수 있다. 고객 입장에서 제조사가 그 고장난 제품의 AS를 어떻게 대응해주느냐를 경험하고, 그 경험에 대한 기억이 좋아야 그 브랜드에 좋은 감정을 가질 수 있지 않을까? 과거의 좋은 경험이 다른 사람들에게 해당 브랜드를 추천하게하고, 또 이후에 좋은 감정으로 제품을 추가 구매하게 만들 것이다.

-나는 바이헤이데이와 대화하면서 그들에게서 문제 해결을 위한 의지(적극성), 신속성, 정확성, 구체성, 전문성 등이 없다는걸 알았다.

 

3)생산업체 이사님과의 통화

-바이헤이데이 본사 차원에서 AS 대응이 되지 않자, 생산업체 이사님이라는 분이 직접 전화가 왔다.

-생산업체 이사님께서는 바이헤이데이 AS직원들이 전문성이 떨어지고, 아무것도 몰라서 고객들을 응대할줄 모르며, 조금 따지면 울어버린다고 문제가 생기면 자신에게 직접 전화하라고 말했다.

-나는 그 생산업체 이사님이라는 분과 통화하면서 또 한 번 불쾌했다. 이분에게서는 문제 해결을 위한 의지(적극성)은 약간 보였지만, 택배로 물건을 잘 싸서 보내라는 말을 듣고 화만났다. 말은 하고 있는데 전혀 문제가 해결되지 않는다는 느낌을 받았다. 소비자가 이 큰 소파를 어떻게 박스에 포장해서 보내냐고, 현실적이지 않다고 말을하자 어쩔수가 없다는 답변만 들려올 뿐이었다.

-AS가 이렇게 불편한데 내가 또 이 가구 브랜드 제품을 살까? 주변 사람들에게 좋은 평가를 할까? 대기업 브랜드 대비 가격이 싸지 않지만 바이헤이데이를 구매했던 이유는 가구의 디자인이 좋고, 품질이 좋을 것으로 생각했기 때문이었다. 하지만 품질이 매우 떨어진다는 사실을 이번에 알았고, 거기에 더해 AS는 거의 불가능한 수준(소파를 마트 같은 곳에 가면 있는 박스로 직접 포장해서 택배로 보내라고? 당신들께서 한 번 직접 해봐라. 지금 저 희롱하세요?)이라는 사실을 알았다.

-AS가 엉망이면 품질이라도 좋던가. 어디서 공짜로 끼워주는 수준의 나사를 메인 프레임 지지용으로 사용했고, 그게 부러져서 소파의 기본적 기능이 불가능하게 되는데까지 1년3개월이면 충분할 품질? 이게 좋다고 말할 수 있을까? 그러면서 에코클린 원단만 마케팅으로 강조하며 SNS 홍보에 열을 올리는 그들에게 나는 말해주고 싶다.

 

"내 인생에 바이헤이데이는 없다."

"지금 내 심정은, 소파를 완전히 박살내는 장면을 촬영해서 당신들에게 보내주고 싶다."

"에코클린 원단을 모조리 불태워서 소각시켜버리고 싶다."

"소비자를 기만하는 바이헤이데이에게 나와 같이 속아넘어가는 소비자가 더이상 발생하지 않도록 경종을 울리고싶다."